Recenzije za restorane: kako da od ocena napravite pune stolove
U gastronomiji je ocena cena ulaza. Gost koji bira gde će večerati retko čita više od tri profila: pogleda ocenu, prve dve recenzije i fotografije jela. Odluka padne za tridesetak sekundi — i padne pre nego što je iko okusio vašu hranu.
Zato restoranima recenzije rade drugačije nego, recimo, servisu klima uređaja: dolaze češće, emotivnije su i tiču se stvari koje se menjaju iz smene u smenu.
Šta gosti stvarno pišu
Ako pročitate stotinu recenzija restorana zaredom, javlja se isti obrazac. Petice govore o hrani i o osoblju; jedinice skoro nikad o hrani, nego o čekanju, naplati i odnosu. To je najkorisnija informacija koju imate: kuhinja vam uglavnom nije problem, tempo usluge jeste.
Konkretno, u negativnim recenzijama domaćih lokala ponavljaju se četiri teme:
- Čekanje na hranu, posebno kad je lokal pun a gost ima rezervaciju.
- Račun — nenaplaćene sitnice, servis, „couvert", neslaganje sa menijem.
- Osoblje koje se „pravi da ne vidi".
- Razlika između fotografije i tanjira.
Sve četiri se rešavaju u organizaciji, ne u marketingu.
Kada da tražite recenziju
U restoranu postoji jedan savršen trenutak i on nije pri ulazu ni na sredini večere: to je momenat plaćanja, posle jasno prijatne posete. Gost je zadovoljan, telefon mu je u ruci jer plaća, i ima trideset sekundi dok čeka račun.
Praktično, tri rešenja koja rade bez nametanja:
- QR kod na računu ili na stalku. Najbolji odnos truda i rezultata; link vodi direktno na formu sa zvezdicama, kako smo objasnili u uputstvu.
- Jedna rečenica konobara koji je gosta služio — lična molba radi višestruko bolje od plakata.
- Poruka posle rezervacije, ako imate kontakt: kratko „hvala, bilo nam je drago" i link.
I jedno pravilo bez izuzetka: molba ide svim gostima, ne samo onima koje procenite kao zadovoljne. Birati kome ćete poslati link je kršenje Google-ovih pravila i profil ume da plati cenu.
Odgovaranje u ugostiteljstvu: dve specifičnosti
Prvo, brzina. Recenzija restorana ima najkraći rok trajanja — ljudi biraju gde će jesti danas, pa recenzija od juče ima najveću težinu. Odgovor u roku od dan-dva vredi više nego savršeno sročen odgovor posle dve nedelje.
Drugo, ime jela i ime konobara. Odgovor koji pomene konkretno jelo („radujemo se što ste izdvojili šnicle na naš način") čita se kao da ga je napisao čovek iz kuhinje, a ne firma. Ako je gost pohvalio konobara po imenu — prenesite mu to u odgovoru; tim to vidi i to je najjeftinija motivacija koja postoji.
Za tipične situacije — opravdana kritika, pogrešno očekivanje, pohvala bez teksta — imamo biblioteku gotovih odgovora koju možete prilagoditi svom tonu.
Recenzije kao istraživanje, ne kao ocena
Najveća vrednost recenzija za restoran nije reputacija nego podatak. Jednom mesečno pročitajte sve nove recenzije zaredom, sa ovim pitanjima:
- Koja reč se ponavlja u pohvalama? To je vaš stvarni adut — stavite ga u opis profila i na fotografije.
- Koja se ponavlja u zamerkama? To je vaš prioritet za sledeći mesec.
- Da li se zamerke vezuju za određene dane ili smene? Ako se „čekali smo" javlja samo petkom, problem nije kuhinja nego raspored ljudi.
Ovo je jedino istraživanje tržišta koje dobijate besplatno, od ljudi koji su platili da budu ispitanici.
Ako ste ispod 4,5
Filter „4,5 i više" je za restorane kritičan, jer ga gosti najčešće uključuju. Ako ste ispod, redosled poteza je jasan: prvo zatvorite izvor jedinica, pa onda pokrenite priliv novih ocena — matematiku koliko petica treba za koji skok raspisali smo posebno. Skraćeno: ne postoji prečica, ali postoji putanja, i za većinu lokala traje jednu sezonu.
A za sve ostalo važi najstarija istina ugostiteljstva: nijedna recenzija ne popravlja hladnu supu. Recenzije su ogledalo — korisno onoliko koliko ste spremni da u njega pogledate.