Primeri odgovora na Google recenzije — biblioteka za svaku situaciju
Najteži deo odgovaranja na recenzije je prazan ekran. Znate šta osećate, ali ne i kako to da sročite — pa odgovor čeka „bolji trenutak" koji ne dođe. Zato smo sastavili biblioteku: deset situacija koje pokrivaju praktično sve što stiže na jedan Google profil, sa primerom za svaku.
Jedno upozorenje pre kopiranja: primeri su kostur, ne gotov tekst. Pre objave uvek ubacite ime gosta i bar jedan detalj iz njegove recenzije — lični odgovor je cela poenta, a deset identičnih odgovora zaredom gore je od ćutanja.
Pozitivne recenzije
1. Petica sa detaljnim tekstom
Milice, hvala vam na ovako lepom utisku! Posebno nas raduje što ste izdvojili domaću tortu — recept čuvamo već dvadeset godina i prenećemo pohvale onima koji je prave. Radujemo se sledećoj poseti!
2. Petica bez teksta
Hvala na petici! Vidimo se opet. 🙂
Jedna rečenica je dovoljna — i ocena bez teksta zaslužuje potvrdu da neko prati.
3. Pohvala određenog člana tima
Nikola, hvala! Jovana će se mnogo obradovati što ste je pomenuli — prenosimo još danas. Ekipa vas pozdravlja i čeka sledeći put.
Pominjanje zaposlenih po imenu (kad ih je gost prvi pomenuo) gradi sliku lokala u kome ljudi ostaju.
Pomešane recenzije
4. Tri-četiri zvezdice: pohvala + zamerka
Marko, hvala na iskrenom utisku. Drago nam je da je hrana bila kako treba, a za muziku ste u pravu — bila je preglasna i to smo već rešili sa novim zvučnicima u sali. Voleli bismo da čujete razliku.
Redosled je pravilo: prvo dobro, pa priznanje, pa konkretna promena.
5. Dobra ocena, pogrešno očekivanje
Ana, hvala što ste nas posetili! Žao nam je što ste očekivali i vegansku ponudu — trenutno je nemamo, ali je meni sa jasnim oznakama sada na profilu, da se ovakva situacija nikome ne ponovi.
Kad zamerka počiva na nesporazumu, ne ispravljajte gosta — ispravite informaciju.
Negativne recenzije
6. Opravdana kritika usluge
Stefane, hvala što ste izdvojili vreme za ovaj utisak, i iskreno nam je žao — čekanje od sat vremena je predugo i tu nema opravdanja. Prošli smo kroz tok te večeri sa celim timom i izmenili raspored smena za vikende. Ako nam date još jednu priliku, pišite nam na info@vaslokal.rs — večera je naša.
Šira logika ovakvih odgovora — mirna glava, bez pravdanja, konkretna promena — ima svoj poseban vodič.
7. Kritika sa netačnim navodima
Poštovana, hvala na javljanju. Deo utiska moramo da dopunimo: rezervacija te večeri nije bila zavedena pod vašim imenom, pa sto nažalost nismo mogli da garantujemo. Razumemo razočaranje i rado ćemo vas ugostiti uz potvrđenu rezervaciju — javite nam se direktno.
Činjenice iznesite jednom, mirno, bez „lažete". Publika ume da čita između redova.
8. Recenzija koju ne možete da povežete ni sa jednom posetom
Poštovani, ne uspevamo da povežemo ovu recenziju ni sa jednom posetom — nema rezervacije ni računa pod ovim imenom. Recenziju smo prijavili Google-u na proveru. Ako smo pogrešili, javite nam se na info@vaslokal.rs — želimo da čujemo šta se desilo.
Za ceo postupak prijave sumnjive recenzije pogledajte poseban vodič.
Posebne situacije
9. Recenzija na stranom jeziku
Dear Emma, thank you so much for your kind words! We're glad you enjoyed the terrace and the breakfast. We'd love to welcome you back!
Kratko i na jeziku gosta — zašto se to višestruko isplati, objasnili smo posebno.
10. Stara recenzija koju ste tek sada stigli da odgovorite
Jelena, odgovaramo sa velikim zakašnjenjem — izvinjavamo se. Vaše primedbe na račun usluge bile su na mestu i u međuvremenu smo dosta toga promenili: novi tim u sali i kraće čekanje. Ako poželite da proverite, dobrodošli ste.
Zakasneo odgovor nije sramota; ćutanje jeste. Budući gosti vide da se profil danas vodi drugačije.
Kako da biblioteku učinite svojom
Tri koraka da od ovih kostura napravite sopstvenu biblioteku:
- Prevedite ih na svoj ton. Ako se sa gostima šalite uživo, šalite se i u odgovorima; ako ste formalni, budite formalni dosledno.
- Dogovorite potpis. „— Ekipa restorana", „— Vaši domaćini" ili ime vlasnika: jedan potpis, svuda isti.
- Menjajte ih vremenom. Kad napišete odgovor bolji od šablona, šablon zamenite njime. Biblioteka koja se ne menja vremenom postane prepoznatljiv kliše.
I poslednje pravilo, najvažnije: šablon štedi vreme na sricanju, ne na čitanju. Recenziju uvek pročitajte do kraja — jer je jedini nepopravljiv odgovor onaj koji očigledno nije razumeo šta gost piše.