Kako odgovoriti na Google recenziju: vodič za male biznise (sa primerima)
Kada neko večeras bude birao gde da izađe na večeru, velika je verovatnoća da će prvo otvoriti Google mapu. Pogledaće ocenu, pročitati nekoliko recenzija — i, što se često zaboravlja, pročitati kako vi na njih odgovarate. Odgovori su deo vaše izloga isto koliko i fotografije jela ili uređenje lokala. Razlika je u tome što odgovore možete potpuno da kontrolišete.
U ovom vodiču prolazimo kroz to zašto se odgovaranje isplati, kako izgleda dobar odgovor i koje greške najčešće viđamo kod domaćih lokala — uz tri primera koje možete odmah prilagoditi.
Zašto se odgovaranje uopšte isplati
Prvi razlog je vidljivost. Google u svojim uputstvima za poslovne profile izričito preporučuje odgovaranje na recenzije, jer pokazuje da vam je stalo do gostiju. Redovna aktivnost na profilu — odgovori, slike, ažurne informacije — deo je slike koju Google gradi o tome koliko je vaš biznis „živ“, a živi profili u lokalnoj pretrazi prolaze bolje od napuštenih.
Drugi razlog je važniji: poverenje. Istraživanja potrošačkih navika iz godine u godinu pokazuju isto — ubedljiva većina ljudi koji čitaju recenzije čita i odgovore firme. Odgovor, dakle, ne pišete za osobu koja je recenziju ostavila. Pišete ga za stotine ljudi koji će je pročitati posle nje i na osnovu nje odlučiti da li da vam daju šansu.
Iz toga sledi jednostavno pravilo: svaki odgovor je mali oglas. Besplatan, trajno vidljiv i potpisan vašim imenom.
Anatomija dobrog odgovora
Dobar odgovor nije ni dugačak ni komplikovan. Drži se četiri koraka:
- Oslovite gosta imenom. „Marko, hvala…“ zvuči kao čovek; „Poštovani korisniče“ zvuči kao automat.
- Zahvalite se konkretno. Pomenite detalj iz recenzije — jelo koje je pohvaljeno, konobara koga je gost izdvojio. To je dokaz da ste recenziju zaista pročitali.
- Odgovorite na primedbu, ako je ima. Kratko, bez pravdanja, sa naznakom šta ste promenili.
- Pozovite na ponovnu posetu. Jedna rečenica, bez pritiska.
Dve do četiri rečenice su sasvim dovoljne. Odgovor duži od same recenzije retko kad deluje prirodno.
Tri primera koja možete prilagoditi
Pozitivna recenzija (5 zvezdica)
Gost hvali hranu i uslugu, izdvaja konobaricu Jelenu.
Ivana, hvala na ovako lepim rečima! Posebno nam je drago što ste izdvojili Jelenu — prenećemo joj pohvale, mnogo će joj značiti. Radujemo se sledećoj poseti!
— Ekipa restorana
Kratko, lično, sa imenom iz recenzije. Ništa više nije potrebno.
Pomešana recenzija (3 zvezdice)
Gost kaže da je hrana bila odlična, ali da je čekao sto pola sata iako je rezervisao.
Stefane, hvala na iskrenom utisku. Drago nam je da ste uživali u hrani, a za čekanje se izvinjavamo — u pravu ste da rezervacija to nije smela da dozvoli. Od ove nedelje potvrđujemo svaku rezervaciju sa tačnim terminom stola, upravo zbog ovakvih situacija. Voleli bismo da nam date još jednu priliku.
Primetite redosled: prvo ono što je bilo dobro, zatim priznanje problema, pa konkretna promena. Budući gosti iz ovakvog odgovora čitaju da se kod vas problemi rešavaju.
Kratka recenzija bez teksta
Samo ocena, pet zvezdica, bez ijedne reči.
Hvala na petici! Vidimo se opet. 🙂
I na ocenu bez teksta vredi odgovoriti — potvrda je da neko sa druge strane prati. Jedna rečenica je dovoljna; sve duže delovalo bi čudno.
Najčešće greške
- Isti odgovor ispod svake recenzije. „Hvala na povratnim informacijama!“ nalepljeno dvadeset puta zaredom gosti primete za tri sekunde — i pročitaju kao ravnodušnost. Bolje je odgovoriti kraće a lično, nego dugačko a šablonski.
- Prepirka u javnosti. Rasprava sa gostom, ma koliko bili u pravu, uvek izgleda loše. Publika ne pamti ko je bio u pravu, pamti ko je bio neprijatan.
- Predugački odgovori. Tri pasusa objašnjenja ispod recenzije od jedne rečenice deluju kao pravdanje.
- Odgovaranje samo na negativne. Ako odgovore dobijaju samo nezadovoljni, šaljete poruku da se pažnja kod vas dobija žalbom.
- Kašnjenje nedeljama. Odgovor posle mesec dana više ne vidi ni gost ni algoritam na isti način. Cilj je odgovoriti u roku od dan-dva, dok je recenzija još „sveža“ na profilu.
Koliko brzo treba odgovoriti
Zlatno pravilo: negativne recenzije istog dana, pozitivne u roku od 48 sati. Negativna recenzija bez odgovora najviše šteti u prvih nekoliko dana, dok je na vrhu liste i dok je čitaju svi koji upravo biraju gde da odu. Zato pomaže bilo kakav sistem — podsetnik, zaduženo lice u smeni, alat koji vas obavesti čim recenzija stigne — jer se bez sistema odgovaranje uvek odloži „za sutra“.
Ako trenutno imate gomilu starih recenzija bez odgovora, ne morate sve da rešite odjednom. Krenite od najnovijih i od negativnih, pa se vraćajte unazad. I zakasneo odgovor na staru recenziju budućim gostima pokazuje da se profil danas vodi drugačije.
Odgovaranje na recenzije je navika — a kao i svaka navika, najteža je prvih mesec dana. Posle toga postane rutina od nekoliko minuta dnevno koja se, za razliku od većine marketinga, vidi javno i ne košta ništa.