Kako odgovoriti na Booking i Airbnb recenzije

Ako izdajete apartman, sobu ili kuću, Google nije vaše glavno bojno polje — Booking i Airbnb su. Tamo se rezerviše, tamo se čita i tamo jedna ocena 6 posle niza desetki ume da vas izbaci iz filtera „9+". Pravila igre su, međutim, drugačija nego na Google-u, i vredi ih znati pre nego što napišete prvi odgovor.

Tri razlike koje menjaju taktiku

Recenzije pišu samo stvarni gosti. Za razliku od Google-a, gde svako sa nalogom može da oceni, na Booking-u i Airbnb-u recenziju može ostaviti samo onaj ko je zaista boravio. Lažnih recenzija je zato drastično manje — a to znači i da je vaš prostor za „prijavu lažne recenzije" mnogo uži. Gotovo svaka kritika je stvarna i odgovara joj se, ne prijavljuje.

Ocena je složena, ne jedna zvezdica. Gost ocenjuje čistoću, lokaciju, komunikaciju, vrednost za novac. To je dobra vest: iz brojeva tačno vidite gde ste slabi, umesto da nagađate.

Vreme za odgovor je ograničeno. Na Airbnb-u i domaćin i gost imaju rok da napišu recenziju, a odgovor domaćina se objavljuje kad se rok zatvori. Na Booking-u odgovarate kroz Extranet, i odgovor se prikazuje ispod recenzije. Zakasneli odgovor u oba slučaja gubi najveći deo efekta, jer recenzija je dotad već prošla kroz oči desetina ljudi.

Kako izgleda dobar odgovor

Logika je ista kao na Google-u — mirna glava, bez pravdanja, jedna konkretna promena — ali publika je drugačija: čita je čovek koji upravo bira gde će spavati sa decom. Njemu treba dokaz da ste domaćin koji rešava probleme.

Žalba na čistoću:

Poštovana Ana, hvala na javljanju i izvinjavamo se — kupatilo nije bilo na nivou na kom mora da bude. Sa agencijom za čišćenje uveli smo obaveznu proveru posle svakog gosta, sa spiskom koji se potpisuje. Hvala što ste nam pomogli da to uočimo.

Žalba na buku ili lokaciju:

Dragi Marko, hvala na iskrenom utisku. Stan je u živoj ulici i to je za neke goste mana, a za neke prednost — zato smo u opis dodali jasnu napomenu o buci u večernjim satima, kao i da obezbeđujemo čepiće za uši. Žao nam je što niste znali unapred.

Žalba na cenu / vrednost:

Hvala vam na povratnoj informaciji. Cena u avgustu je najviša u godini i razumemo da očekivanja tada rastu. Ove sezone smo dodali kafu, čaj i osnovne potrepštine bez naplate — nadamo se da ćete razliku primetiti ako nam se vratite.

Kratka dobra recenzija bez teksta:

Hvala na desetci i na tome što ste stan ostavili u savršenom stanju. Dobrodošli ponovo!

Šta izbegavati

• Ne raspravljajte o činjenicama u javnosti. „Vi ste došli u 2 posle ponoći i tražili ranu prijavu" možda je istina, ali čitaocu zvuči kao da ste teški za komunikaciju. Ako baš mora, jedna neutralna rečenica i ponuda da se javi direktno.
• Ne pretite oduzimanjem kaucije ni protivrecenzijom. Osim što je neugodno, na nekim platformama je i prekršaj pravila.
• Ne kopirajte isti odgovor svima. Na profilu sa dvadeset identičnih odgovora vidi se da niko ništa nije pročitao — a ovde svaki odgovor čita nekoliko desetina budućih gostiju.

Uskladite sve platforme

Većina domaćina ima profil na Booking-u, Airbnb-u i Google mapama, a briga se samo o prvim dvema. To je greška iz dva razloga: gost koji vas je našao preko Booking-a često pre rezervacije ukuca naziv u Google da vidi „šta drugi kažu", a Google profil je i jedini kanal preko kog vas može naći neko ko uopšte ne koristi platforme.

Praktičan minimum: napravite ili preuzmite Google profil, tražite Google recenziju od gostiju na odjavi (platforme brane traženje recenzije za njihov sistem uz nagradu, ali ne brane da gosta zamolite za Google ocenu), i odgovarajte svuda gde se ocena pojavi.

I pošto vam gosti dolaze iz cele Evrope — recenzije će stizati na jezicima koje ne govorite. Odgovor na jeziku gosta je na smeštaju još važniji nego u restoranu: to je prvi dokaz da će komunikacija tokom boravka biti laka.